Perspectiva: Amazon.com.mx

By on julio 3, 2015

“La innovación viene del proveedor, no del consumidor”

-W. Edwards Deming

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A partir del pasado 30 de junio está disponible en México esta formidable plataforma digital de compras, en la dirección que indica el título.

A lo largo de los más de diez años que he efectuado compras electrónicas con diferentes proveedores, ha sido Amazon quien por mucho se ha llevado las palmas, y eso que las compras que he efectuado han sido allende nuestras fronteras.

La semana pasada hablé un poco sobre las leyes de la oferta y la demanda y esta empresa con base en los Estados Unidos es el mejor ejemplo que he encontrado – además de Toyota – de una organización orientada hacia los Clientes, razón por la cual es uno de los principales referentes en el comercio internacional cibernético, además de servir como modelo para muchos otros que también han encontrado que las ventas por internet muy bien pudieran ser el futuro o la salvación de sus negocios.

Es tal la oferta de Amazon de productos a precios muy interesantemente bajos, lo cual se logra no solo a través de negociaciones directas con los proveedores sino también por medio de un selecto y rigurosamente monitoreado proceso de “tercerización” –con el cual también se fomenta el comercio entre particulares–, que es difícil no convertirse en Cliente asiduo.

A lo anterior, Amazon agrega los servicios de varios proveedores de mensajería que vienen a reforzar su estructura y atención, a través de un monitoreo constante de los productos, y de múltiples alertas (configurables dentro de la página) sobre el progreso del envío.

No es mi intención que este comentario sea un “infomercial”, ni tampoco me pagaron un peso los de Amazon para hacerles publicidad. Lo que pretendo es hacerles saber que ya pueden adquirir libros, discos, DVDs, y una gama impresionante de artículos a muy buenos precios, con un excelente servicio y, sobre todo, con la actitud que nos merecemos como Clientes.

En mi vida profesional he encontrado que las empresas más exitosas y, por lo tanto, con mayor permanencia en el mercado son aquellas que tratan a sus Clientes con toda la amabilidad y profesionalismo de que son capaces. ¿A poco no regresamos continuamente con aquellos proveedores de bienes y servicios que nos hacen sentirnos especiales, ya fuera por los precios, atención, calidad y por sus políticas de servicio al Cliente? Y, en contraste, ¿cuántas empresas hemos visto desaparecer debido a que carecen de una o de varias de las características mencionadas anteriormente? ¿Cuántas veces regresamos a consumir los productos de una empresa que nos ha hecho sentir “timados”?

En nuestra ciudad, en nuestro país, no hemos comprendido que la llave para el éxito comercial reside en el servicio al Cliente: a mejor atención, mayor número de Clientes y, por consiguiente, mayores ventas. Amazon lo sabe perfectamente y lo aplica como filosofía de trabajo en cada transacción que efectúa.

La llegada a México de este gigante comercial representa para muchos la última campanada; para otros representa la mejor oportunidad de copiar las mejores prácticas y aplicarlas a sus negocios.

Desde esta perspectiva, los ganadores seremos nosotros, los Clientes, que podremos ahora acceder a mejores condiciones comerciales no solo de Amazon, sino también de aquellos que entiendan que ha llegado el momento de renovarse comercialmente para poder competir… o morir.

Gerardo Saviola

gerardo.saviola@gmail.com

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